Kalitate
Enpresa alorrean, kalitatea produktu, zerbitzu nahiz prozesu bati aurrez eskatu edo itxarondako baldintzen betetze-maila da, produktu edo zerbitzuaren akatsak ekidin, bezeroaren beharrak asebete eta bikaintasuna lortzeari begira[1]. Kalitatezko produktu edo zerbitzu batek bete beharreko baldintzak legezko arauek jarritakoak, bezeroak berak inposaturikoak nahiz desiraturikoak, ekoizleak definitutakoak edo merkatuan dauden antzeko beste produktu eta zerbitzu onargarrien ezaugarriak izan daitezke. Egun, kalitatearen eredu garrantzizkoena EFQM europar agentziak ezartzen duena da, mikrokalitatezko adierazleak integratuz kalitatearen adierazle bateratu eta orokor bat eratzeko, efizientzia, plangintzaren garapen egokia, kontabilitatea eta administrazioa, langileekiko harremanak eta gizartearekiko konpromisoaren inguruan ardaztuta; adierazle horretan eskuratzen den puntuazioa gainditzen bada, kalitate-ziurtagiria jasoko du enpresak, horretarako baimena duten aholkularitzen eskutik.
Eskaintzen den produktu eta zerbitzu mota zein den kalitate-atributuak ezberdinak izaten dira. Adibidez, barazki, haragi eta arrainetan, freskoak eta zaporetsuak izatea dira produktua kalitatezkoa izateko baldintzak; ordenagailu baten kalitatezko atributuak, berriz, diseinuarekin eta fidagarritasunarekin loturik izaten dira. Kalitatea prezioarekin maiz lotzen den ezaugarria ere bada eta horrela kalitate-prezio erlazio terminoa maiz erabiltzen da, produktu edo zerbitzu baten egokitasuna adierazteko. Produktuaz haraindi, kalitatea ekoizpen prozesuen eta bezeroen ikuspuntuetara zabaldu den kontzeptua ere bada, kalitate kontzeptua zabaltzearren. Nolanahi ere, egun produktuaren eta zerbitzuaren berehalako ezaugarri horietaz aparte, kalitatea enpresaren barne-funtzionamenduarekin, gizarte-erantzukizunarekin eta beste alderdi zenbaitekin ere loturik dagoela irizten da gaur egun, betiere bezeroari begira. Kalitatea produktu eta zerbitzu bat beste produktu eta zerbitzuekin alderatu eta horietatik bereizteko ere erabiltzen da, kalitate-zigilu eta sor-marken bitartez esaterako eta, beraz, enpresek landu behar duten funtsezko kontzeptua da, lehiakorrak izango badira.
Kalitatearen kudeaketa enpresan kalitatea lortzeko antolakuntza da. Historian zehar, kalitatearen kudeaketak hiru aldi nagusi izan ditu: lehenengoan kalitate-kontrola da nagusi, produktu edo zerbitzu batek kalitaterako ezarritako estandar edo baldintzak betetzen dituen egiaztatzeko sistemak garatuz eta baldintzan bete daitezen neurriak hartuz; bigarrena kalitatearen ziurtapenaren aldia da, non akatsak eta diferentziak gertatu aurretik, horiek gerta ez daitezen neurriak hartzen diren, bereziki bezeroa asebetetzearren; egun, hirugarren aldiko erabateko kalitate edo bikaintasunaren kontzeptua nagusitzen da, zeinaren arabera kalitatea enpresako jarduera osoa eta gizartearekiko harremanak biltzen dituen kontzeptua den. Kalitatearen kudeaketaren oinarrizko erreferentzia moduan kalitate-estandarrak ezartzen dira.
Kalitatearen kontzeptua aldatu
Kalitatea kontzeptu subjektiboa da: zein eragileren ikuspuntutik aztertzen den, ezaugarri bereziak izango ditu. Phil Crosby kalitate adituak "betekizunen estaldura" da, ekoizleak berak definitzen duena; Joseph Juranek, bere aldetik, produktuaren "zereginetarako egokitasuna"[2] aipatzen zuen, bereziki bezeroei begira. William Edwards Deming izan zen erabateko kalitatearen kontzeptua garatu zuen lehena, bezeroaren uneko eta geroko beharrei erantzunez eta ingurune ekonomikoa eta konkurrentzia kontuan hartuz kalitatearen kudeaketa global baten beharra nabarmenduz; geroztik kontzeptu hori izan da kalitatearen paradigma moduan erabili dena. Armand Vallin Feigenbaum adituak ere erabateko kalitatea nabarmentzen zuen, bezeroaren asebetetzea xedetzat harturik.
Genichi Taguchi japoniar ingeniariak ikuspuntu guztiak bildu nahi izan zituen eta ikuspuntu ekonomiko batetik kalitatea "bidali ondoren, produktu batek gizarteari eragiten dizkion galera minimoa da, produktuaren berezko funtzioek eragindakoak alde batera utzirik"; azken definizio honen abantaila bere izaera operatiboa da, kalitatearen definizio zehatza eta kuantitatiboa ematen baitu.
Kalitatearen historia aldatu
Erdi Arotik aurreko gremioek lanbidea ikasten zuten gazteei trebakuntza-aldi luzea eskatzen zioten, kalitatea bermatzearren. Industria Iraultzarekin batera, ordea, ekoizpen-prozesuan lanaren zatiketa eta espezializazioa nagusitu ziren eta langileen prestakuntza eskastu egin zen. Produktu sinpleetan lanaren zatiketak produktibitate gehikuntza handiak ekarri zituen, baina industriak produktu konplexuak ekoizteari ekin zionean, produktu bukatuen akatsak ugaldu eta horiek hautemateko ekoizpen amaierako ikuskapen sistematikoa ezarri zen. Ildo horretan, Walter Shewhart ingeniaria prozesuko kalitate-kontrolerako kontrol-diagrama garatu zuen; horrela, kontrola ekoizpen-prozesura eraman zuen produktu unitate akastunak sortarazten zituen prozesuko aldakortasuna murrizteko.
Ameriketako Estatu Batuetan kalitate-kontrolaren metodoak Bigarren Mundu Gerran zehar zabaldu ziren, ekoizpen militarra segurtasunez garatzearren. Horrela, Estatu Batuak aitzindari eta liderrak bilakatu ziren kalitate arloan. Gerra amaitutakoan, estatubatuar kalitate-aditu anitz joan zen Japoniara, hala nola William Edwards Deming eta Joseph Juran, gerrak suntsitu ondoren herrialdearen industrializazioa sustatzeko helburuarekin. Japoniarrek berehala bereganatu zuten kontzeptua eta zabaldu egin zuten, produktu onak prezio merkean ekoiztuz eta, bide batez, Estatu Batuetako enpresei merkatu-kuota kenduz. Horrela, 1950eko hamarkadaren bukaerarako japoniarrak ziren kalitatean aitzindari, kalitaterako tresna berriak sortuz, hala nola kaizen eta kalitate-zirkuluak, eta erabateko kalitatearen kontzeptua garatuz. Garai horretako pertsonaia garrantzitsua da Genichi Taguchi. Estatubatuarren erantzuna protekzionismoa izan bazen ere hasiera batean, 1970eko hamarkadarako estrategia aldatu eta beraiek ere hasi ziren kalitate-estrategia zabala garatzen.
Kalitate-sistemak aldatu
Enpresak kalitate helburuak garatu eta betetzeko, antolakuntza, prozedura, prozesu eta baliabideak behar ditu; alegia, kalitate-sistema bat osatu behar du, kalitate-eskuliburu batean zehaztuta.
Kalitate-estandarrak aldatu
Kalitate-sistema batek kalitate-estandar bat izaten du erreferentzia moduan. Lehenengo estandarrak arlo militarrean garatu ziren, Estatu Batuetan, hornitzaileei kalitate-prozedurak ezartzen zitzaizkienean Military Standard direlakoen bitartez. 1970eko hamarkadan British Standard izenekoak ezarri ziren. 1980ko hamarkadan nazioarteko lehenengo kalitate-estandarrak osatu ziren ISO erakundearen baitan, ISO 9000 izeneko saila hain zuzen.
